《零度曙光》公测致歉信&补偿方案

　　尊敬的天选者：

　　9 月 19 日《零度曙光》公测首日，本应是各位天选者与本团队共启利斯塔尼亚之旅的重要节点，却因本团队的运营筹备疏漏与技术预判不足，导致系列问题发生，严重影响了各位的游戏体验。

　　对于服务器卡顿、充值未到账、聊天频道违规刷屏、客服响应延迟等问题，我们深感自责与愧疚。看到社群中多位天选者反馈 “期待多日却遭遇首日体验不佳”。

　　我们深知此次失误辜负了大家的信任，在此向全体天选者致以最诚挚的歉意。

　　一、致歉补偿方案

　　为弥补各位天选者的体验损失，本团队将向全服天选者统一发放以下补偿，补偿信件限30日内领取：

　　补偿发放时间：2025年9月23日

　　基础补偿：抽卡券 ×10、圣核 ×10、紫钻*2000、金币*20W;

　　专属纪念补偿：全服限定传说品质称号「利斯塔尼亚守护者」（将于国庆期间发放）。

　　感谢各位天选者对《零度曙光》的关注与包容，我们将以实际行动持续优化游戏体验。

　　二、核心问题说明及处理进展

　　（一）服务器宕机与组队匹配异常

　　问题描述：公测开服后短时间内，服务器出现卡顿、频繁断连现象，部分天选者登录后遭遇随机掉线，重连耗时较长;同时组队匹配系统响应延迟，部分匹配活动界面卡顿，导致首日任务进度无法正常推进。

　　原因分析：前期压力测试仅覆盖单区域、单时段常规登录场景，未充分模拟多区域并发登录及断连重连极端情况，导致服务器负载超出预设阈值;组队匹配系统未适配开服首日用户集中组队需求，出现逻辑适配漏洞。

　　处理进展：

　　1.问题发生后，技术团队 40 分钟内完成服务器维稳更新，初步缓解断连问题

　　2.当日持续优化服务器负载参数，于傍晚实现全服登录稳定，断连现象逐渐消除;

　　3.同步修复组队匹配系统逻辑漏洞，目前匹配响应时效及活动参与流程已恢复正常。

　　专项补偿：此前已通过两阶段发放补偿：

　　-公测首日全服临时补偿：抽卡券 ×10、金币 ×200,000;

　　-9 月 20 日 2:00-5:00(非高峰时段)维护后，向受网络波动影响的天选者补发：抽卡券 ×50、8 小时双倍战斗经验药水 ×1、金币 ×300,000、随机副本券 ×4。

　　（二）充值掉单问题

　　问题描述：部分天选者反馈充值后道具未到账，少数用户出现重复扣款情况，给大家造成了资金安全顾虑与体验困扰。

　　原因分析：开服首日登录日志峰值超出数据库处理上限，导致支付系统与游戏数据库同步指令排队延迟，部分订单处理时效延长。

　　处理进展：1.9 月 20 日已上线 “充值掉单专属核查补单系统”，截至目前大部分掉单订单已完成自动补发;2.剩余未解决订单，可通过官方 QQ 群（群号：894146091）联系客服专员，我们将在 3个工作日内完成核查与补发；

　　（三）聊天频道违规刷屏

　　问题描述：公测初期世界频道出现大量工作室违规广告(含账号交易、代练推广等)，部分违规信息通过谐音变体绕开拦截，干扰正常交流。

　　原因分析：前期关键词库未及时迭代更新(未覆盖最新违规话术变体)，实时监控系统因开服筹备衔接问题延迟启动，导致违规信息处置滞后。

　　处理进展：

　　1.9 月 22 日已完成首批违规账号处置：处置名单已在官方社区公示;

　　2.9 月 23 日凌晨更新上线 “反刷屏机制” 与 “违规信息实时屏蔽功能”，同步迭代关键词库;

　　3.若出现误封 / 误禁情况，可通过官方客服渠道提交申诉，我们将在 2 小时内核查并完成解封（需提供角色 ID 及相关证明）。

　　（四）客服响应延迟与维护超时

　　问题描述：9 月 20 日、21 日两次维护均超出原定1小时时长，且客服咨询量激增导致响应时效延长，部分反馈未能及时处理。

　　原因分析：维护前未充分测试版本资源适配性，导致问题修复耗时增加;客服团队初始人力配置未匹配开服初期咨询峰值，响应机制存在疏漏。

　　处理进展：

　　1.已紧急增补客服人员，优化 24 小时轮班机制，当前客服响应时效已缩短至 15 分钟内;

　　2.建立 “维护预测试机制”，避免类似延迟情况发生;

　　3.后续若发生维护超时，将提前通过官方渠道告知预计时长，并同步发放延期补偿。

　　三、改进承诺

　　为彻底规避类似问题，研发运营团队将从四方面推进优化，接受全体天选者监督：

　　1.技术保障：加强服务器波动监测，建立服务器熔断保护机制，避免再出现宕机情况;

　　2.支付安全：接入第三方支付监控系统，实现充值实时到账校验，掉单后自动触发补单(渠道服充值因为规则问题，可能会有延时补单，还请大家谅解);之后还会加相关自动查询工具，优化大家的充值体验；

　　3.环境治理：关键词库会经常更新，更新日志同步贴在社区(比如新增一些拦截词)，还会定期发违规打击公告;也欢迎各位天选者及时跟我们反馈游戏内外的违规行为，官方会及时响应处理;

　　4.服务优化：月底前先把客服团队扩到足够规模，保证大家找客服不用久等;另外也搭好了 “策划面对面” 的反馈渠道。

　　每月会专门收集大家的问题，再让主策针对热点问题做回复，不只是简单回应，还会把详细的优化方向、之后怎么解决都跟大家说透，不让反馈石沉大海。

　　各位天选者，《零度曙光》的成长离不开大家的支持与监督。

　　官方社区(公众号、TapTap)已置顶 “公测问题反馈专属帖”，工作日内将确保 2 小时内响应每一条反馈。我们深知一次致歉无法弥补此次体验损失，但恳请各位再给予我们一次改进机会。

　　本团队将以持续的行动优化游戏体验，争取大家的一份谅解!

　　特此公告，再次向全体天选者致歉。